Service Level Agreement - Van Vleymen Web & Software

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de serviceniveaus die Van Vleymen Web & Software nastreeft bij de levering van hosting- en onderhoudsdiensten. De SLA is van toepassing op klanten met een actief zorgplan.

Support & Reactietijden

Algemene reactietijd

Supportverzoeken via e-mail (info@vanvleymen.be) worden beantwoord binnen 24 tot 48 werkuren na ontvangst. Werkuren zijn maandag tot vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur (Belgische tijd), exclusief feestdagen.

Prioriteit voor zorgplanklanten

Klanten met een actief zorgplan genieten prioritaire behandeling. Hun verzoeken worden als eerste in behandeling genomen.

Incidentbeheer

Kritieke incidenten

Een kritiek incident betreft een volledige uitval van de website of een ernstige beveiligingsinbreuk. Wij reageren zo snel als mogelijk en streven ernaar dit type incident dezelfde werkdag op te pakken na melding.

Niet-kritieke incidenten

Overige storingen (gedeeltelijke functiestoringen, kleine visuele problemen) worden behandeld binnen een redelijke termijn afhankelijk van complexiteit en prioriteit.

Melding van incidenten

Incidenten kunnen worden gemeld via e-mail op info@vanvleymen.be. Vermeld duidelijk de aard van het probleem en de URL van de betrokken website.

Uptime

Wij streven naar een zo hoog mogelijke beschikbaarheid van de gehostde websites. Onze hostinginfrastructuur wordt continu gemonitord. Echter, wij bieden een best-effort uptime en garanderen geen specifiek uptimepercentage, gezien de afhankelijkheid van externe hostingpartners.

Geplande onderhoudswerkzaamheden worden bij voorkeur buiten kantooruren uitgevoerd. Klanten worden hierover vooraf geïnformeerd indien downtime verwacht wordt.

Back-ups

Frequentie

Back-ups van de website en database worden dagelijks automatisch gemaakt.

Bewaartermijn

Back-ups worden minimaal 30 dagen bewaard. Oudere back-ups kunnen worden verwijderd.

Herstel

Bij een incident waarbij herstel via een back-up vereist is, streven wij ernaar de website zo snel als technisch mogelijk te herstellen. De klant wordt hierover geïnformeerd.

Uitsluitingen

Overmacht

Wij zijn niet aansprakelijk voor storingen of vertragingen veroorzaakt door omstandigheden buiten onze controle, zoals stroomuitval, cyberaanvallen op derden, stakingen of overheidsmaatregelen.

Storingen bij externe partijen

Storingen bij hostingproviders, DNS-registrars of andere externe dienstverleners vallen buiten onze directe verantwoordelijkheid. Wij werken zo snel mogelijk mee aan een oplossing maar kunnen geen SLA-garanties bieden op diensten van derden.

Klantacties

Storingen of schade veroorzaakt door acties van de klant of derden die door de klant zijn ingeschakeld vallen buiten de scope van deze SLA.

Wijzigingen

Van Vleymen Web & Software behoudt het recht deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen vooraf gecommuniceerd aan actieve klanten.